Telekom
'Frag Magenta' Chatbot automatisiert Vertriebsprozesse, verbessert die Customer Experience und steigert den Umsatz.
Konzeption und Strategie
DAYONE entwickelt eine dialogische Sales-Strategie, die automatisierte Verkaufsprozesse in die bestehenden Chat-Interfaces von „Frag Magenta" integriert.
UX- und Conversational Design
Die Nutzerführung im Chatbot wird intuitiv und persönlich gestaltet: Kund:innen wechseln innerhalb desselben Chats zwischen Beratung und Kaufabschluss, ohne die App oder den Kanal verlassen zu müssen.
Validierung und Optimierung
DAYONE misst laufend, wie Kund:innen mit dem Chatbot interagieren, und passt Dialoge an, um die Konversionsrate zu steigern und mehr Nutzer:innen zum Abschluss zu führen.
Stakeholder-Management und Pitch-Begleitung
DAYONE stimmt Anforderungen eng mit den internen Teams der Telekom ab und begleitet die Präsentation des Projekts vor den Gremien der jeweils nächsten Funding-Phase.
Die Deutsche Telekom, einer der führenden Telekommunikationsanbieter Europas, ließ Verkaufsgespräche für Festnetz und TV bislang über Kundenberater:innen laufen, während der Chatbot „Frag Magenta" nur Serviceanfragen bediente. DAYONE hat den Chatbot über drei Fundingphasen zu einem automatisierten Sales-Kanal für WhatsApp, App und TV ausgebaut. Ergebnis: eine Conversionrate von 4 % im dialogorientierten Verkauf, und Kundenberater:innen, die weniger manuelle Verkaufsgespräche übernehmen.
- Kunde
- Deutsche Telekom
- Branche
- Telekommunikation
- Leistungen
- Digitalstrategie · UX/Conversational Design · Conversion-Optimierung · Stakeholder-Management
- Ergebnis
- 4 % Conversionrate im dialogorientierten Sales-Kanal für Festnetz und TV
Ausgangslage
Der Chatbot „Frag Magenta" deckte bei der Telekom nur Serviceanfragen ab. Verkaufsgespräche für Festnetz- und TV-Produkte liefen weiterhin über Kundenberater:innen, und ob Bestandskund:innen überhaupt per Chat kaufen würden, war offen.
Kontextbasierte Vertriebskanäle als Basis für passgenaue Kundenansprache
Vom Proof of Concept zur Lösung – Entwicklung über drei Fundingphasen
POC-Phase: Kaufbereitschaft im Chat testen
DAYONE und Telekom prüften zunächst, ob Bestandskund:innen bereit sind, Telekom-Produkte über WhatsApp zu kaufen. Dafür entstand eine dialogbasierte Sales-Strecke mit Fokus auf Speedupgrades fürs Festnetz. Der Test zeigte: Kund:innen akzeptieren den Chatbot zur Kaufanbahnung, schließen den verbindlichen Kauf aber weiterhin lieber auf der offiziellen Website ab.
MVP-Phase: Ausbau auf telekom.de und die MeinMagenta App
Der optimierte Prozess ging auf weiteren Kanälen live: „Frag Magenta" auf telekom.de und in der MeinMagenta App. Parallel testete DAYONE, welche Produkte neben den Speedupgrades sich ebenfalls für den Chatbot-Vertrieb eignen.
Acceleration-Phase: Verkauf direkt auf dem Fernseher
DAYONE überträgt die dialogbasierte Sales-Logik erfolgreich aufs TV. Kund:innen buchen TV-Pakete jetzt direkt am Gerät, mit minimaler Wartezeit, weil Teams aus verschiedenen Bereichen bei der Telekom eng zusammenarbeiten.
Ergebnis
4 %
Conversionrate im dialogorientierten Sales-Channel (Festnetz & TV)
Messmethode nicht angegeben
Kundenberater:innen übernehmen weniger manuelle Verkaufsgespräche, weil der Chatbot automatisierte Verkaufsprozesse für Festnetz- und TV-Produkte selbst abwickelt.
Kund:innen buchen TV-Pakete seit der Acceleration-Phase direkt am Fernseher, statt den Kauf über einen separaten Kanal abzuschließen.
Unser Beitrag zum vollautomatisierten Sales-Touchpoint via Frag Magenta
Mit den folgenden Services konnten wir den Aufbau und Ausbau des dialogisch orientierten Sales-touchpoints strategisch begleiten und operativ umsetzen – über unterschiedliche Fundrasing und Finanzierungsphasen bis zur finalen Implementierung. Basierend auf unserem Beratungs- und Designstandard DIaaS (Design Innovation as a Service).
Konzeption und Strategie
Entwicklung einer dialogischen Sales-Strategie zur Integration von automatisierten Verkaufsprozessen in bestehende Chat-Interfaces.
UX- und Conversational Design
Gestaltung einer intuitiven und personalisierten Nutzerführung für eine nahtlose Customer Experience innerhalb des Chatbots.
Validierung und Optimierung
Kontinuierliche Messung und Anpassung der Chat-Interaktionen zur Steigerung der Konversionsrate und Verbesserung der Nutzerakzeptanz.
Stakeholder-Management und Pitch-Begleitung
Enge Zusammenarbeit mit internen Teams zur Abstimmung der Anforderungen und Unterstützung bei der Präsentation des Projekts für nachfolgende Funding-Phasen.
Häufige Fragen
Wie wird aus einem Service-Chatbot ein automatisierter Vertriebskanal?
DAYONE geht das schrittweise an: Eine POC-Phase testet die Kaufbereitschaft an einem einzelnen Produkt, eine MVP-Phase rollt den Prozess auf weitere Kanäle aus, und eine Acceleration-Phase überträgt die Logik auf neue Touchpoints wie das Fernsehgerät.
Warum testete DAYONE den Chatbot-Vertrieb zuerst nur mit Speedupgrades fürs Festnetz?
Ein eng begrenztes Produkt macht die zentrale Annahme schnell prüfbar: Kaufen Bestandskund:innen tatsächlich über einen Chat? Erst nach diesem Nachweis erweitert DAYONE den Chatbot-Vertrieb auf weitere Produkte und Kanäle.
Was passiert, wenn Kund:innen einen Chatbot zur Beratung nutzen, den Kauf aber lieber klassisch abschließen?
Genau das zeigte die POC-Phase bei der Telekom: Kund:innen akzeptierten den Chatbot zur Kaufanbahnung, schlossen den Kauf aber lieber über die Website ab. DAYONE nimmt einen solchen Befund mit in die nächste Phase, statt ihn zu einem positiven Ergebnis umzudeuten.
Wie stellt DAYONE sicher, dass die Konversionsrate im Chat nach dem Launch weiter steigt?
Validierung ist ein fortlaufender Bestandteil der Zusammenarbeit: DAYONE misst, wie Kund:innen mit dem Chatbot interagieren, passt Dialoge an und testet neue Varianten, um mehr Nutzer:innen zum Abschluss zu führen.
Lass uns dein Projekt gemeinsam voranbringen.
Wir freuen uns auf deine Herausforderung.
