Deutsche Bahn
Digitaler Bestellservice im ICE erhöht Anzahl an Bestellungen und verbessert Prozesse im Bordservice
Prozessoptimierung
Optimierung des digitalen Bestellservices im ICE und nahtlose Integration in den Arbeitsalltag des Bordpersonals.
Customer Experience im Fokus
Steigerung der Reisendenzufriedenheit durch die deutlich höhere Verfügbarkeit des Services sowie geringere Wartezeiten.
Business Impact
Anstieg an Bestellungen durch erhöhte Service-Verfügbarkeit und optimierte Prozessabläufe.
Inklusive Gestaltung
Erfüllung aller EU-Richtlinien für digitale Barrierefreiheit nach den WCAG-Standards.
Die Deutsche Bahn bietet Reisenden der 1. Klasse im ICE einen digitalen Bestellservice für Speisen und Getränke am Sitzplatz. Aktivierung, Bordküchen- und Bestandsprüfung liefen über komplizierte Prozesse mit begrenzter Verfügbarkeit. DAYONE hat den Bestellservice per nutzerzentriertem Service Design und einer neuen Mitarbeitenden-App optimiert. Ergebnis: mehr Bestellungen, höhere Verfügbarkeit und ein barrierefreies, BFSG-konformes Interface.
- Kunde
- Deutsche Bahn
- Branche
- Mobilität & Bahnverkehr
- Leistungen
- Service Design · User Research · UI-Design · Barrierefreiheit · Prototyping · Umsetzung · Conversion-Optimierung · Interne Tools
- Ergebnis
- Mehr Bestellungen, höhere Verfügbarkeit, BFSG-konforme Barrierefreiheit
Ausgangslage
Die Aktivierung des Bestellservices sowie die Prüfung von Bordküche und Warenbeständen liefen über komplizierte, langsame Prozesse. Das begrenzte die Verfügbarkeit des digitalen Bestellservices im ICE und damit die Zahl der Bestellungen.
Vereinfachte Prozesse sorgen für deutlich höhere Service-Verfügbarkeit
Die Aktivierung des Bestell-Services sowie die Prüfung der Bordküche und der Warenbestände wurden vereinfacht. Das macht den Prozess schneller und zuverlässiger, mit dem Ergebnis einer deutlichen Steigerung der Service-Verfügbarkeit. Die intuitive Oberfläche der Mitarbeitenden-App zeigt dem Bordpersonal eine Übersicht aller Bestellungen und informiert sofort bei Handlungsbedarf oder Fehlern, damit das Personal schnell reagieren kann.
Bestellen am Platz: Komfortable Verpflegung direkt über das ICE Portal
Im ICE Portal sehen Reisende das aktuelle Angebot mit direkter Bestellfunktion. Der einfache Zugang wurde stark genutzt und erhöhte den monatlichen Umsatz des Bordservice. Das Serviceangebot erfüllt damit die Erwartungen der ersten Klasse.
Barrierefreies Design: Digitale Zugänglichkeit für alle Reisenden
Der nutzerzentrierte Designansatz macht den digitalen Bestellprozess für alle Reisenden zugänglich und intuitiv bedienbar. Das Interface-Design erfüllt die AA-Richtlinien und damit die Vorgaben, die das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz seit Juni 2025 für digitale Produkte vorschreibt.
Ergebnis
Der digitale Bestellservice im ICE wird nach der Optimierung häufiger genutzt, bei höherer Verfügbarkeit und kürzeren Wartezeiten für Reisende der 1. Klasse.
Die Zahl der Bestellungen im Bordservice ist gestiegen, und der monatliche Umsatz aus dem Bestellservice hat zugenommen.
Das Interface des Bestellservices erfüllt die AA-Richtlinien und damit die Vorgaben, die das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz seit Juni 2025 für digitale Produkte vorschreibt.
Die neue Mitarbeitenden-App zeigt dem Bordpersonal eine Übersicht aller Bestellungen und meldet Handlungsbedarf oder Fehler sofort.
Unser Beitrag zur Optimierung des Bestellen am Platz Services
Mit unserem Design- und Beratungsstandard DIaaS® (Design Innovation as a Service) verbinden wir kollaborative Arbeitsweisen, strategisches Denken und nutzerzentriertes Design, um maßgeschneiderte, zukunftsfähige Lösungen zu schaffen.
User Research
Umfassende Ermittlung der Bedürfnisse von Mitarbeitenden und Reisenden sowie bestehender Prozesse zur Schaffung datenbasierter, zielgerichteter Lösungen.
Praxisnahe Ideenentwicklung
Gemeinsame Entwicklung und direkte Machbarkeitsprüfung von Konzepten für umsetzbare und effektive Lösungen.
Intuitives UI-Design
Gestaltung einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die alle Nutzergruppen berücksichtigt, inklusive barrierefreier Nutzung nach EU-Richtlinien.
Iteratives Prototypen-Testing
Kontinuierliche Validierung der entwickelten Lösungen durch Nutzertests und Feedbackschleifen zur Sicherung der Qualität.
Implementierungsbegleitung
Schrittweise Integration der Lösungen in das ICE Portal und bestehende IT-Systeme für eine reibungslose Einführung.
Häufige Fragen
Was unterscheidet Service Design von klassischem UX-Design?
Service Design gestaltet nicht nur einzelne Bildschirme, sondern die gesamte Reise über mehrere Kontaktpunkte hinweg, im ICE zum Beispiel das Bestell-Interface für Reisende und die Mitarbeitenden-App für das Bordpersonal gleichzeitig. UX-Design optimiert dagegen meist einen einzelnen digitalen Touchpoint.
Wie werden digitale und physische Berührungspunkte in einem Service konsistent gestaltet?
Digitale Oberflächen wie das ICE Portal und physische Abläufe wie die Prüfung der Bordküche werden als ein zusammenhängender Prozess entworfen, nicht getrennt. So greifen Bestellung, Zubereitung und Auslieferung am Sitzplatz ineinander, statt an Schnittstellen zu brechen.
Warum berücksichtigt Service Design bei einem Bordservice sowohl Reisende als auch das Personal?
Ein Bestellservice funktioniert nur, wenn beide Seiten ihn nutzen können: Reisende brauchen eine einfache Bestellung am Platz, das Bordpersonal eine Übersicht, die Bestellungen, Bordküche und Warenbestand zusammenführt. Service Design entwirft deshalb beide Oberflächen im selben Prozess.
Wie wird Barrierefreiheit nach BFSG und WCAG in einen bestehenden digitalen Service eingebaut?
Das Interface-Design wird gegen die AA-Richtlinien der WCAG geprüft und angepasst, von Kontrasten über Bedienbarkeit per Tastatur bis zu verständlichen Fehlermeldungen. Das erfüllt die Vorgaben, die das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz seit Juni 2025 für digitale Produkte in Deutschland vorschreibt.
Lass uns dein Projekt gemeinsam voranbringen.
Wir freuen uns auf deine Herausforderung.
