Als größter Reiseveranstalter Europas bringt TUI jedes Jahr Millionen von Kund:innen in ihren Traumurlaub – besonders beliebt sind dabei die umfassenden Pauschalreisen.
Nun möchte TUI sich ebenfalls als relevanten Anbieter für reine Unterkunftsbuchungen etablieren und damit gezielt Individualreisende ansprechen. Ziel war die Entwicklung einer digitalen Wachstumsstrategie, die sich durch ein herausragendes Kundenerlebnis von starken Wettbewerbern wie Booking.com abhebt und langfristig zu einer Steigerung der Buchungen führt.
Die Herausforderung: Differenzierung im umkämpften Markt
Im Markt für Unterkunftsbuchungen dominieren Plattformen mit großer Angebotsvielfalt und attraktiven Preisen. Preis und Produktanzahl bieten jedoch nur begrenzt Potenzial zur Differenzierung. Daher setzte TUI den Fokus gezielt auf die Experience. Laut Google erzielen Hotel-Buchungen, welche die Experience für ihre Kund:innen in den Vordergrund stellen 22% mehr Umsatz als solche, welche sich lediglich auf den Preis konzentrieren.
Ganzheitlicher Ansatz: Customer Lifecycle im Blick
Die Strategie adressierte den gesamten Kunden-Lebenszyklus – von der Gewinnung neuer Kund:innen bis zur Bindung von Bestandskund:innen. Ziel war es, nicht nur die Conversion-Rate zu optimieren, sondern auch den Customer Lifetime Value langfristig zu steigern.
Evidenzbasierte und kollaborative Entwicklung in drei Phasen
Das Projekt folgte unserem firmeneigenen Design- und Beratungsstandard DIaaS® mit drei Phasen: Analyse (Insights aus Markt, Wettbewerb & Zielgruppen), Ideation (Handlungsfelder & Erfolgsfaktoren) und Konkretisierung (Prototypen & Umsetzungspläne). Das Ergebnis: eine klare, erkenntnisgetriebene Roadmap mit greifbaren Initiativen.
Workshops mit interdisziplinären Teams stellten sicher, dass die Strategie nicht top-down aufgesetzt, sondern gemeinsam entwickelt wurde. Das erhöhte die Akzeptanz und beschleunigte die anschließende Umsetzung erheblich.
In nur 6 Wochen zur evidenzbasierten Strategie
Mit unserem Design- und Beratungsstandard DIaaS® (Design Innovation as a Service) verbinden wir kollaborative Arbeitsweisen, strategisches Denken und nutzerzentriertes Design. So entstehen durch klare Mission, die richtigen Expert:innen und Offenheit für neue Ansätze maßgeschneiderte Lösungen.
Markt- & Wettbewerbsanalyse
Tiefgreifende Analyse von Markttrends und Benchmarking gegen relevante Wettbewerber zur Identifikation von Potenzialen.
User Research & Customer Profiles
Durchführung qualitativer und quantitativer Analysen zur Entwicklung fundierter Zielgruppen-Profile und relevanter Customer Insights.
Customer Journey Mapping
Visualisierung und Analyse der gesamten Nutzerreise, um Pain Points und Optimierungspotenziale entlang des Buchungsprozesses zu identifizieren.
Strategieworkshops & Co-Creation
Moderation von interdisziplinären Workshops zur gemeinsamen Entwicklung von Vision, Handlungsfeldern und strategischen Leitplanken.
Strategische Roadmap & Handlungsfelder
Entwicklung einer priorisierten Roadmap mit konkreten Initiativen und klaren Verantwortlichkeiten für eine schnelle Umsetzung.
Weitere Cases
