Die Deutsche Telekom ist einer der führenden Anbieter für Telekommunikation in Europa und betreibt neben klassischen Kunden-Touchpoints auch automatisierte Messaging-Kanäle im Web, in der MeinMagenta App und über WhatsApp.
Gemeinsam haben wir innerhalb eines Innovationsprojekts den „Frag Magenta“ Chatbot weiterentwickelt, um neben Serviceanfragen auch vollautomatisierte Verkaufsprozesse zu ermöglichen.
Kontextbasierte Vertriebskanäle als Basis für passgenaue Kundenansprache
Vom Proof of Concept zur Lösung – Entwicklung über drei Fundingphasen
POC-Phase: Prüfung der Annahmen und technischer Aufbau
Ziel war es zu prüfen, ob Bestandskunden bereit sind, Telekom-Produkte über einen Chat (WhatsApp) zu kaufen. Dafür wurde eine dialogbasierte Sales-Strecke mit Fokus auf Speedupgrades fürs Festnetz umgesetzt. Ergebnis: Kunden akzeptieren den Chatbot zur Kaufanbahnung, bevorzugen den verbindlichen Abschluss jedoch über die offizielle Website.
MVP-Phase: Ausbau auf neue Touchpoints
Der optimierte Prozess ging live auf weiteren Kanälen: ‚Frag Magenta‘ auf telekom.de und in der MeinMagenta App. Gleichzeitig wurde getestet, welche Produkte – neben Speedupgrades – sich ebenfalls für den Chatbot-Vertrieb eignen.
Acceleration-Phase: Dialog wird zum TV-Erlebnis
Die dialogbasierte Sales-Logik wurde erfolgreich aufs TV übertragen. So lassen sich TV-Pakete direkt am Gerät und mit minimaler Wartezeit buchen – dank bereichsübergreifender Zusammenarbeit.
Unser Beitrag zum vollautomatisierten Sales-Touchpoint via Frag Magenta
Mit den folgenden Services konnten wir den Aufbau und Ausbau des dialogisch orientierten Sales-touchpoints strategisch begleiten und operativ umsetzen – über unterschiedliche Fundrasing und Finanzierungsphasen bis zur finalen Implementierung. Basierend auf unserem Beratungs- und Designstandard DIaaS (Design Innovation as a Service).
Konzeption und Strategie
Entwicklung einer dialogischen Sales-Strategie zur Integration von automatisierten Verkaufsprozessen in bestehende Chat-Interfaces.
UX- und Conversational Design
Gestaltung einer intuitiven und personalisierten Nutzerführung für eine nahtlose Customer Experience innerhalb des Chatbots.
Validierung und Optimierung
Kontinuierliche Messung und Anpassung der Chat-Interaktionen zur Steigerung der Konversionsrate und Verbesserung der Nutzerakzeptanz.
Stakeholder-Management und Pitch-Begleitung
Enge Zusammenarbeit mit internen Teams zur Abstimmung der Anforderungen und Unterstützung bei der Präsentation des Projekts für nachfolgende Funding-Phasen.
Weitere Cases
